服务礼仪与服务技巧培训课程

2010-05-16 20:06:34 作者：谭小芳 来源： 浏览次数：0 网友评论 0 条

服务礼仪与服务技巧培训课程
礼仪篇
模块一：基本的职场礼仪
1. 什么是服务人员
2. 什么是服务礼仪
3. 什么是顾客满意度服务
4. 服务工作岗位所需要的人才

模块二：回顾自我
1. 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2. 基本姿态
3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三：基本的职场礼仪
1.满怀着感情说"欢迎光临"
2. 接待顾客=心+技+体
3. 任何时候都要面带微笑
4. 问候、表情、语言得体、态度
5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7. 送客的重要性

模块四：礼仪待客的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2. 平等的对待顾客
3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4. 处理好顾客的要求、索赔、索取
5. 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6. 做好售后服务
7. 给顾客提供购物的满足感

着装篇
•服饰形象的三级标准
•服饰搭配十大金律
•受人尊重的形态仪表
•修炼自信和有亲和力的面部表情
•首饰佩戴与丝巾系法
•举止优雅的六级标准
•女士优先常见的内容
•男性为重——让“男士总感到正确与重要”
•交流中令人愉悦的因素
•优雅谈吐的三个级别
•谈吐修养中的三个重要方面
•认识Party
•成功Party参加者的五大要素
•鸡尾酒会上的礼节礼仪
•递交名片的礼仪
•商务函喧的礼仪
•西餐礼仪
•敬业与忠诚
•职业化
•中性化
•角色
•职场风度
•高效化
•办公室的基本礼仪礼节
•表达高效的秘密
•高效沟通是一个战略
•高效表达的几个重要方面
•心态、观察力与知识储备
•认识品位
•审美观
•认识奢侈品——名表、名车、名酒、首饰和服饰
•和成功人士打交道的好处
•成功人士的十大“行为特点”
•如何和成功人士打交道
•有钱人如何花钱？
•超级销售的十大金力

服务篇
模块一：要做好服务先有足够的服务意识
1. 服务人员自我肯定与定位
2. 服务可产生价值
3. 影响客户先有自我满足与成就感
4. 没有客户拒绝就面临失业
5. 服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：服务礼仪
1. 仪容仪表——美丽而深刻
2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
3. 身体语言——习惯而自然
4. 期待眼神——真诚和信任
5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四：服务技巧
1. 倾听——先让对方说，自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 确认——不因为经验丰富而过与自信
模块五：服务训练
1. 接待礼仪训练
2. 送客礼仪训练
3. 投诉处理训练
4. 危机处理训练
5. 服务流程训练
模块一：每个人都是国家的形象代言人
1. 每个人都能成为优秀市民,只要你愿意—You can!
2. 出了家门就是公共场所
◎ 从屋不扫何以扫天下进化到只扫自家屋不管天下脏??
3. 看一个城市的整体形象，看它的公共厕所
◎ 看一个酒店的星级标准，看它的洗手间
◎ 看一家企业的员工素质，看它的洗手间
◎ 看一个人的素质，跟他／她去洗手间
模块二：走出国门的心理准备
1. 出国前的准备
◎ 了解所去国家的风土人情
◎ 了解所去国家的公共社交礼仪
◎ 了解所去国家的商务礼仪
2．出国人员所必備的心理素质
◎ 如何面对压力？（不适应环境，语言障碍，无亲朋好友等）
3. 送礼礼仪（选择既经济又有品位的小礼物）
其他:准备生活用品时的小常识
模块三: 如何在商务交往中留下美好的第一印象
◎ 3秒内演出魅力的自己
◎ 第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定别人对你的印象！！
1. 见面礼仪(握手,问候,介绍)
◎ 握手是体现友好的表现
◎ 握手是开放式的身体语言
◎ 不同的握手姿势的含义
◎ 握手的基本礼则
介绍礼仪要懂得先介绍谁
◎ 得体的介绍方式
◎ 如何做自我介绍
◎ 不同场合的做介绍的要点
2. 名片使用礼仪
◎ 取出名片的时候
◎ 接受名片时
◎ 同时交换名片的时候
◎ 在会议厅的时候
◎ 注意事项
3. 交谈的礼仪
◎ 话题要轻松、高雅、有趣，不涉及对方敏感、不快的问题。
◎ 交谈时，出于对女性的尊重，要保持一定距离，最好不抽烟。
◎ 说话时要看着对方，这是对别人的尊重。如果想提前结束谈话，最好委婉一些。
4. 表情礼仪
◎ 表情是决定第一印象好坏的关键。
◎ 要给对方好印象的话，第一就是要有笑容。很遗憾，我们中国人很少有笑容。
◎ 笑容是免费的，但又无价。
提示：30秒决定别人对你的第一印象
模块四:VIP的礼仪商务接待
1. 做好充足的事前准备,确认确认,再确认
◎ 坚持规范化做法（规格不能多变）
◎ 提前做好必要的准备工作
◎ 注意迎来送往的细节
◎ 自始至终对来宾热情友好，专心致志
◎（热情有度，有所为，有所不为）
◎ 注意住宿，膳食的安排（预定，确认菜单等）
2. 客人的引导礼仪
3. 会客室内的接待礼仪
4. 送客礼仪
5. 鼓掌礼仪
◎ 鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。
◎ 作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。
◎ 节奏要平稳，频率要一致。
◎ 掌声大小，则应与气氛相协调为好。
6. 祝酒礼仪
◎ 祝酒词
◎ 紧紧围绕宴会的中心话题
◎ 带一点幽默的色彩
7. 其它细节
讲师介绍：
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席礼仪讲师
专业经历：
——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。交广传媒营销策划机构总经理、知名企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：
每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：
培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：
在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产：
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
教育业：
厦门正兴学校、郑州大学、山东旅游学校、河南省实验幼儿园...
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖...
【培训时间】两天
【培训人员】基层人员及管理干部
【培训备注】以上课程可按具体时间调整。